证券、期货、基金纠纷调解案例系列(23）梁某与某基金公司的客户服务纠纷

广东中证调解中心

案情简介：

梁某反映，在某基金公司开立了网上直销账户，一直采取定投方式购买基金。2020年3月26日欲撤销某基金的周定投计划，但交易界面却没有撤销选项。梁某表示其他基金公司都可以撤销定投，唯独该基金公司不可以，因此要求基金公司给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将梁某的纠纷情况告知该基金公司。基金公司反馈，梁某欲撤销的基金定投计划发起日为3月26日，因此3月26日当天是不能撤单的。客服人员多次向梁某解释公司网上交易定期投资业务规则，最终梁某表示理解。后调解中心回访梁某，并再向其解释相关规则，梁某表示认可。

案件评析：

本案主要是梁某未充分了解基金定期投资业务规则所引起的。该基金公司网上交易定期投资业务规则已明确规定：“根据定期投资计划发起的交易申请不能撤单”“实际交易申请日为当前工作日的定期投资计划不允许变更、暂停或终止”，且梁某在定投前均能在交易界面看到以上规则。据调解中心了解，梁某之前操作的撤销申请都不是在定投计划的发起日当日，因此梁某一直能够撤单成功，其就理所当然认为按照定投计划自动发起的该笔交易申请都是可以撤单的。当发现3月26日该笔定投交易无法撤单时就认为基金公司存在问题。同时基金公司客服人员在与梁某沟通中，只是单纯告知梁某相关业务规则，未主动找出梁某产生误解的症结所在，因此导致纠纷的产生。

本案启示：

投资者在进行基金交易前应主动了解规则和风险，秉承对自己负责的原则，不可忽视交易规则理解缺失所带来的风险。基金公司也应本着对投资者负责的原则进一步完善重要内容的提示，避免因提示不充分引发纠纷。此外，在处理过程中，客服

人员除了做好解释安抚工作外，也应主动找出客户产生误解的原因或挖掘客户背后的深层次需求，提高解决纠纷的效率。